买房路上，我们更需要真诚

每一个睿智的灵魂
都关注了「子木聊房」
正文3314字，预计阅读时间：15.33分钟
文丨子木团队
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多年前，我去美国学习，正好赶上朋友买房，便陪他跑了几趟，顺道体验一下美国二手房的交易流程。然而这次经历，让我至今难忘。
服务我们的是一位56岁的大叔，大家都叫他老汤姆，穿着笔挺西装，一口地道的美式口语。当初还想，为什么经纪公司派年龄这么大的服务者，是美国年轻人不屑于干地产吗？
但接下来的服务，显然颠覆了我的认知。
第一次见面，老汤姆拿着一个厚重牛皮笔记本，开始询问我朋友的详细情况，包括置业方向和资金情况等等，记录得密密麻麻。随后打开一个文件包，从中掏出一叠资料，给我们上开了课。
老汤姆花了一下午时间讲述美国购房政策、市场行情、融资方法。其讲解的精度，让我一度怀疑他是专门研究房地产的分析师。
第二次见面，就更有意思了。老汤姆摊开一张特大号的红标纸质地图，上面标注着这个片区的所有配套设施，甚至包括每个公共厕所的位置。其后开始对比各片区的优势，以及近几年房价涨幅的趋势。
看房子时，指着厨房的下水道水管说，你看这是最新直径50mm的PVC管做的，外窗的玻璃不牢靠换过1次，隔壁邻居家的小孩很淘气，家电里的烤箱有些毛病，必须让房东打个折……
从宏观走势到下水道的用材，房子在老汤姆的口中像是透明的工艺品。而在服务上，老汤姆像是相识多年的老友一样，为你想着法子省钱。
作为买房人，当时只有一个感觉，“真诚”。
后来才知道，美国房地产经纪人的社会地位很高，是受尊重的职业，而且卖房还要通过官方层层证书考核，年纪越大代表经验越丰富，积累的人脉越多，是一个可以一辈子从事的职业。
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但回到中国，就明显感觉到了差距。
首先是，这行从业者人多门槛低，鱼龙混杂。尤其是房价疯涨的时候，街头巷尾开满了中介门店，里面的从业者基本都是20出头的小年轻，上岗前也不用考取什么专业执业证书，背背话术就可以出去拉客卖房。
而且最主要的是，大多数二手房交易从业者的目的，并不是服务好买房人，而是如何快速卖完手中房源，争销冠赚快钱。
我之前经常接到咨询，说因为中介搞不清税费精算，甚至把没满5年房子按“满5唯一”卖给了买房人，前后搭进去10来万税费。当然和卖家合起伙来，绑架式卖房的案例也不少见。
所以一直以来，买房人都不会称二手房交易从业者为「经纪人」，而是一直带有轻视意味的“中介”。
当然，一切乱象终归要回归平静，而商业潮水，终将会向消费者所支持的方向涌动。房子这种大额交易品，真的需要专业的人来经营。
大概从2018年开始，我在参与市场买卖的时候，就发现整个风气隐隐变革。投诉中介服务的咨询明显少了许多，尤其是北京，80%的人对中介服务较为满意，不用担心买房时被“忽悠”。
而背后真实原因，大家似乎都把结果指向了贝壳找房。
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因为做市场研究，必须要大量实地探盘。每次探盘都会约一两个贝壳经纪人。在沟通中，他们都会不经意提起一句话，“有尊严的服务者、更美好的居住”。
其中所谓“有尊严的服务者”，就是如何让买房人亲切地称呼从业者为经纪人，而不是中介。
要知道这种长期在意识里形成的概念，是极难去除的。需要经过多次口碑冲洗，去打破、重塑信任关系。
贝壳找房的解决方法，正是最笨的方法——通过系统化训练，培养一支无限趋近于美式经纪人的行业正规军。为此特地耗资数亿元，在昆山花桥，三年建了一所学校。
在我眼里，贝壳经纪人更像是顾问型朋友，而不是销售型中介。其中的奥妙就在于对服务细节的理解。这让我想起了一个贝壳经纪人朋友，小李（化名）。
小李脸上总是挂着微笑，而且已经在望京门店拿到了三年的销冠，对市场非常熟悉，这也是我喜欢约他出来探盘的原因。
小李每天都会背一个书包，他视若珍宝，称之为“百宝箱”。里面里有笔、鞋套、卷尺、笔记本、税费表、签单资料，有时候还会带一些给客户孩子的糖果，以及夏天时准备的湿巾和雨伞。
每去一个房子，都会把那脱了皮的卷尺拿出来量东量西，他喜欢把每一个户型勾勒在本子上，记住房子所有的优缺点。
他和老汤姆有些相似，就是非常用心的去维护客户关系。例如有一次周末去看盘，突然房东说自己马上要开会，希望可以帮忙带看一下孩子。于是小李就和孩子在公园里玩了整整一下午。
更有意思的是，这个客户跟他是第一次见面。
疫情期间，我回了老家，没办法带回家里的三只猫。于是我给身在北京的小李打电话能不能帮忙照顾。小李果断答应了我的请求，每天铲猫屎，换水粮和猫砂，还给我拍照记录。
而且从他口中得知，贝壳找房所有线下门店，在疫情期间都变成了社区服务中心。他们每天帮忙给业主接收快递，免费打印小孩子的学习资料。得空还会给社区除杂草，维护公共环境。
有时候感觉比小区物业做的还到位。
当然这是贝壳找房经纪人的价值观的体现，同时，也是他们赢得尊重的密钥。
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试想，当你买房时，身边总有一个小李这样朋友在嘘寒问暖，出谋划策，不用担心欺骗隐瞒，不用担心多花冤枉钱。那么购房体验将会是质的提升。
所以说，“专业和真诚”，是经纪人赢得尊重的法门，同时对应的是消费者权益的崛起。
当然除此之外，贝壳找房作为购房者服务平台，带给市场的不仅仅是经纪人服务的进化，更多的还有“信息”和“工具”层面上的体验。
在信息层面，最核心的用户体验就是「真房源」。
我每次帮客户选房，首先打开的便是贝壳找房APP。不用担心这套房子是虚假房源，或者已经售空，也不用担心给经纪人打电话，手机号会泄漏。
因为每套房源背后都有专人负责盯看，平台会为你提供保护机制，保证电话不被干扰。
在真房源的基础上，贝壳创造了一系列便捷买房人找房的设计。
我每天都会查询贝壳app上的“必看好房”，这些房子，都是贝壳通过房子的质量和价格，客源热度等上百个维度，优选出来的。为我省了不少功夫，有时候甚至还可以从中找到低价笋盘。
通过app，基本可以了解到房源的所有信息，横向对比同小区的历史成交价格等各个维度的数据，心里有个盘算。好房源都会公开出来，对于市场买家来说，公平竞争实属难得。
当然，贝壳对用户体验的追求不止于此，在疫情期间，还造出了一个很强大的工具，「VR售楼部」。
VR售楼部可以实现线上“三方同屏”，让不同空间内的贝壳经纪人、售楼部顾问、买房人，通过网络实现共处一室的体验。
大家面对面，畅所欲言。你躺在沙发上，就可以观看全市的在售好房。
而且，VR售楼部的出现，让暗箱操作的空间几乎为0。所有信息都在线上完全透明公开，经纪人的全部注意力只能放在如何更专业的讲房，提高买房人的看房体验上。
如果进入交易环节，也不用每天跑来跑去，通过APP就可以完成90%的交易流程，APP还会实时提醒交易进度。这些做法，在过去那种“一套房成交3个月，跑流程跑断腿”的日子里，根本无法想象。
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美国经纪人市场是通过近200年演变进化，才创造出像老汤姆这样的经纪人，而中国房地产市场到现在也就是30年。
在经历过几次潮水后，中国房地产跌入了白银时代。但白银时代也有好处，那就是市场回归理性，良币开始驱逐劣币，人们开始真正地重视起居住品质，和服务体验。
在贝壳找房的努力下，整个服务市场的水平在加速成型，尤其是这批行业正规军的实力在加速壮大。
贝壳找房数据显示，2020年贝壳找房服务者的本科率将达到45%以上，服务者周学习时间将延长至3.5小时，流失率将控制在7.4%以内。
越来越多的经纪人将意识到服务带来的价值，并会将经纪人这个职业作为终身奋斗的目标。
4月23日，贝壳2周年之际，贝壳再次向市场总结了自己。
110个城市，250个合作经纪品牌商，4万家门店，37万经纪人，2.19亿套房屋真实信息，覆盖全国330城市53万个小区。每天超200万用户在线看房，为6500个家庭找到理想居所。
贝壳取得这份成绩，作为一名楼市研究者的我，倍感开心。因为每个数字的背后都是购房者的一个动作，一次经历，一次信任与获得。
更重要的是，它可能成为矫正整个行业的一份真实证明。
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法国小说家爱弥尔·左拉曾说过一句话，“真诚是通向荣誉之路”。
当大家能轻松安心买到房子的时候，这个市场所有服务者都将迎来真正的荣誉。
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